7 dicas de como atender o telefone da empresa

Atualizado em: 22 de março de 2023

Quanto mais as empresas adotam novos canais de comunicação com os clientes, mais importante se torna saber como atender o telefone com profissionalismo. Afinal, as pessoas que preferem esse tipo de interação têm expectativas quanto à qualidade do atendimento humano — o que pode influenciar o modo com que uma marca é percebida por seu público. Neste artigo, você pode conferir uma série de exemplos e dicas para oferecer uma melhor experiência nesse tipo de contato e conquistar boas avaliações por seu empenho ao representar a empresa em que você trabalha.
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Por que é importante dominar a etiqueta telefônica

Mesmo com todos os avanços tecnológicos que as empresas podem adotar no atendimento ao público, dominar a etiqueta telefônica ainda é essencial para o bom relacionamento com os clientes. O uso adequado do telefone como canal de comunicação traz vantagens para todos os envolvidos nesse tipo de contato, tais como:Relacionado:

Como atender o telefone profissionalmente

Cada empresa pode definir os próprios padrões de como atender bem o cliente pelo telefone, mas há algumas estratégias que você pode usar para se sair bem nessa tarefa. As dicas a seguir se baseiam nas práticas mais recomendadas para o atendimento das chamadas no trabalho:

1. Levante todas as informações necessárias para o atendimento

Mais do que saber qual o tipo de abordagem ideal para o atendimento ao telefone, é importante entender o seu papel no relacionamento com os clientes de sua empresa. Procure tirar todas as suas dúvidas e ainda levantar quais as perguntas básicas que as pessoas que ligam costumam fazer — com as respectivas respostas, claro. Se você receber alguns roteiros para conduzir os diferentes tipos de conversa da maneira que a empresa determina, procure compreender bem os textos para encaixá-los perfeitamente em cada situação e dar a entonação correta às frases. Assim como a dicção e a objetividade ao falar, o tom do atendimento influi muito no seu sucesso ao se comunicar por telefone.Relacionado: Como Melhorar suas Competências de Desenvolvimento Pessoal

2. Transmita empatia ao receber chamadas

A empatia é uma das habilidades mais importantes para quem trabalha com atendimento telefônico. Colocar-se no lugar de quem está do outro lado da linha faz muita diferença na qualidade do seu trabalho. Com isso, você vai se esforçar para receber as chamadas rapidamente e iniciar o contato de modo amigável e caloroso na medida certa. Além de iniciar o contato com uma saudação adequada, seguindo as orientações da empresa, é importante demonstrar que atender bem o cliente pelo telefone é a sua prioridade.Relacionado: Saiba o que é a escuta empática e como utilizá-la a seu favor

3. Use as técnicas de atendimento a seu favor

Que tal aplicar algumas técnicas de atendimento ao telefone para aumentar a sua eficiência no trabalho? Estas ações costumam dar ótimos resultados:
  • Respire fundo: a pausa para uma respiração antes de atender o telefone ajuda você a se concentrar na ligação e impede que o cliente ouça a continuação de uma conversa ou de outra coisa que você tenha feito antes. Aliás, o ideal é deixar as conversas para seus momentos de intervalo, além de evitar comer, beber ou mascar chicletes durante o período de atendimento.
  • Entenda os sinais: tente identificar o ritmo e o estado emocional da pessoa do outro lado da linha para oferecer um atendimento coerente com as expectativas que ela demonstrar.
  • Fale sorrindo: essa é uma das mais conhecidas técnicas para atender o telefone, pois é tão simples quanto eficaz. Quando se está sorrindo, fica fácil e natural se expressar em um tom amigável.
Essas técnicas ainda ajudam você a manter o foco no trabalho e fazer com que seu dia transcorra de forma mais agradável.Relacionado: Conheça 5 habilidades da inteligência emocional

4. Adote a linguagem adequada

Por mais que a linguagem telefônica seja usada de modo diferente ao atender o telefone em um escritório de advocacia ou uma empresa de tecnologia, algumas regras valem em todos os casos — tais como evitar gírias ou sons “não-identificáveis”. Ao se comunicar com os clientes de sua empresa, tudo o que você disser deve ser entendido com clareza. Portanto, é recomendável trocar sons afirmativos (do tipo “hum-hum”) por palavras como “sim”, “certo” e “perfeitamente”. Expressões que podem parecer inofensivas em conversas casuais, como “calma aí...” ou “espera um pouco” podem ser interpretadas como se você estivesse julgando que a outra pessoa ficou impaciente. Por isso, o ideal é usar frases gramaticalmente corretas como “por favor, aguarde um momento”, certificando-se de manter um tom cordial.

5. Saiba evitar ou contornar situações desafiadoras

A capacidade de lidar com problemas é crucial quando a finalidade do seu atendimento envolve vendas ou suporte ao cliente. Mas, até quem só atua na recepção e encaminhamento de chamadas pode ter desafios, como atender o telefone em inglês ou espanhol, por exemplo. Por isso, é importante se preparar para enfrentar qualquer situação com toda a positividade necessária para o seu papel. Além de checar as recomendações da empresa em vários tipos de casos, uma boa atitude é sempre informar seus passos à pessoa com quem você está falando. Você pode avisar “isso vai levar alguns instantes, o senhor poderia aguardar na linha?” ou então “a ligação ficará muda enquanto realizo as configurações, mas a senhora pode me chamar a qualquer momento, está bem?” Outras frases úteis são:
  • “Estou registrando os detalhes de sua reclamação e já vou repeti-la para que a senhora confirme”
  • “Entendo o que o senhor está passando. Peço que me aguarde um instante enquanto verifico qual a melhor solução nesse caso”
  • “Sinto muito, continuo sem resposta no ramal do senhor X. O senhor gostaria de ser transferido para outro integrante da equipe dele?”

6. Torne o seu atendimento especial

Tudo o que você faz para desempenhar o seu papel com mais simpatia e eficiência se reflete na qualidade do seu atendimento. Atitudes como estas agregam valor ao seu trabalho:
  • Tenha à mão uma lista atualizada dos contatos para os quais você deve transferir as chamadas, com anotações sobre departamentos e funções. Assim, você pode sugerir outras opções para encaminhar uma ligação quando a pessoa requisitada não estiver disponível.
  • Demonstre gentileza em detalhes como fornecer um ponto de referência ao informar o endereço da empresa ou perguntar se você pode ajudar a pessoa com mais alguma coisa.
  • Ao registrar um recado, procure reunir todas as informações necessárias para garantir a eficácia da comunicação por escrito. Por exemplo, pergunte qual o nome completo da pessoa e da empresa e qual o melhor número para que ela receba o retorno da ligação.

7. Deixe uma ótima impressão ao encerrar os contatos

Procure encerrar os contatos com a mesma vivacidade com que você conduziu o atendimento à pessoa durante toda a ligação. Se a sua empresa não determinar que você deve dizer uma frase específica nesse momento, você pode concluir com um agradecimento ou saudação em tom positivo, como “em nome da empresa X, agradeço o seu contato” ou “tenha um ótimo dia!” Com as orientações de seus superiores e as dicas deste artigo, você pode criar a sua estratégia de sucesso ao atender os telefonemas da empresa.
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