Como melhorar o atendimento ao cliente em 6 passos

Atualizado em: 16 de outubro de 2023

Empresas que focam na jornada do cliente são as que melhor faturam. Por trás das cifras há pessoas, como você, que vestem a camisa e querem melhorar cada vez mais, para colaborar com isso. Atender bem as pessoas é muito importante, portanto, veja neste artigo como melhorar o atendimento ao cliente e quais as melhores práticas para você implementar no dia a dia.O atendimento é a atenção e a experiência que as empresas fornecem aos consumidores. Quanto melhor for o empenho em proporcionar a melhor jornada do cliente, fornecer informações fidedignas, ser ágil, resolver problemas, passar segurança e se abrir à tecnologia, maior será o sucesso das vendas e, por consequência, do negócio.
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Passos para melhorar o atendimento ao cliente

Sempre que precisamos comprar algo, buscar informações sobre produtos/serviços ou fazer alguma reclamação, seja de forma presencial ou virtual, a maneira como somos atendidos afeta nossa percepção sobre a empresa ou o negócio. Nossa impressão sobre o empreendimento pode ser muito boa, e nos convertemos em clientes assíduos e fiéis; ou pode ser ruim, o que nos leva a procurar outro serviço do mesmo ramo em que nos sentimos mais bem amparados e atendidos.O relacionamento com o cliente muitas vezes dita o sucesso do negócio. Felizmente, existem algumas boas práticas que você colaborador ou colaboradora pode implementar de como melhorar o atendimento ao cliente. Entenda melhor nos tópicos a seguir, contribua para destaque da equipe da qual faz parte e para sua empresa continuar conquistando mais clientes no mercado.

1. Preparação e capacitação

Informações claras, precisas e objetivas são o que consumidores buscam quando procuram atendimento. Seja para tirar dúvidas ou fazer reclamações. Se você estiver em um cargo de gestão, coordenação ou supervisão de pessoas, prepare uma equipe que saiba esclarecer todas as questões que clientes necessitam. O processo envolve melhor conhecimento sobre produtos/serviços e capacidade de resolver problemas rapidamente.Muitas vezes, quando há problemas recorrentes com clientes, baixo nível de vendas ou notas baixas em pesquisas de satisfação, é a preparação do pessoal da linha de frente que anda insuficiente e dá má reputação à empresa.Se você é parte de uma equipe de atendimento ao cliente, fazer cursos de capacitação e aperfeiçoamento na área é fundamental. Ter interesse em se preparar melhor, independentemente de a empresa oferecer este tipo de treinamento ou não pode ser um diferencial para você no emprego.Seu objetivo deve ser estar cada vez mais preparado ou preparada para estabelecer o vínculo ideal entre a empresa e o cliente, e fazer o melhor que você pode. Estude, se prepare e pratique o que aprende diariamente. Bons resultados aparecerão em pouco tempo.

2. Seja ágil no atendimento

Outro fator importante para melhorar o atendimento ao cliente é a agilidade. Quantas vezes você já foi a um estabelecimento para obter informações e demorou para ser atendido ou atendida? Ficou horas esperando em uma ligação ou chat para obter alguma solução? Ninguém tem tempo a perder e a concorrência não descansa. Por isso, tenha empatia: coloque-se no lugar do consumidor e seja ágil e eficiente no atendimento.Talvez nem tudo dependa de você, pois há sistemas informatizados nem sempre rápidos, produtos que passam por outros departamentos, como embalagem e entrega, entre outros. No entanto, no que depender de você, em seu setor, não dê espaço para a espera, pois isso pode ser a diferença entre ganhar e perder clientes valiosos.

3. Passe segurança ao consumidor

Você atenderá as pessoas de forma ágil e simpática, saberá bastante do produto. Mas, e se demonstrar timidez, insegurança, voz trêmula? Clientes buscam confiança e transparência desde o atendimento até o cumprimento de prazos de entrega, por exemplo.Quando atender clientes pessoalmente ou por telefone, demonstre segurança. Sua voz deve ser firme, tenha em mente possíveis perguntas difíceis e responda com objetividade, mas de forma empática e com cortesia. Não tente ‘enrolar’. Quando não souber algo, garanta que vai buscar a resposta. Para aquela pessoa, você representa a empresa.Muitas vezes o cliente está em dúvida a respeito de adquirir tal produto ou bem. Saiba escutar e faça perguntas se necessário, para entender o que está buscando. A segurança que você passa poderá fazer a diferença entre fechar uma venda ou não. Lembre-se que tendo dúvidas na confiança e transparência, normalmente as pessoas não compram ou não contratam, por medo de serem passadas para trás.Se você tem ou não talento em lidar com pessoas, poderá sempre aprender ou aprimorar isso. Com a prática, você ganhará confiança até quando surpresas desagradáveis aparecerem, como clientes difíceis que exigem seus direitos de forma desequilibrada. Ter segurança ajudará você a se sair bem da situação.Relacionado: Saiba o que é a escuta empática e como utilizá-la a seu favor

4. Conheça seus clientes, adapte seu discurso

Personalizar o atendimento é um grande diferencial, cria proximidade e estreita o relacionamento. Adaptar o discurso aos diferentes perfis de consumidores é muito interessante. Porém, para isso você deve conhecer esses perfis.Reconheça os clientes únicos, os recorrentes, os de grande poder aquisitivo, os exigentes, os que preferem ouvir mais, outros, falar mais. Uns são impacientes e apressados, outros gostam de ficar horas escolhendo, e tem os que levam sempre algo a mais quando você oferece. Cada um tem a melhor forma de ser atendido e caberá você reconhecer isso e adaptar seu discurso.Quanto mais conhecer os perfis, mais poderá personalizar o atendimento. Também, quando é oferecido algo além, como o envio de brindes ou cartas personalizadas com o produto, a pessoa se sente valorizada e tem a sensação de que a empresa ou a marca se importa com ela. Estas são dicas valiosas para relacionamentos de longo prazo.

5. Saiba usar outros canais de comunicação

Hoje, com o avanço e expansão da tecnologia, o atendimento on-line em diversas plataformas é fundamental. Redes sociais, chatbots e aplicativos de celular são algumas opções disponíveis para manter contato com clientes de forma dinâmica, rápida e até personalizada.Empresas que têm apenas telefone e e-mail como meios de comunicação, ou SAC, ou até somente serviços presenciais para auxiliar o cliente já saem perdendo. Segundo o Procon, também há determinadas regras aplicadas ao serviço de atendimento telefônico. Você as conhece?Atender de forma eficaz a todas as plataformas de atendimento ao cliente é um desafio. A customer experience, ou experiência do cliente, se refere a toda uma jornada e a conclusão sobre o negócio que resulta dela. Por isso, desde o primeiro contato na fase do marketing, na busca por informações e até no pós-compra, a equipe e todos os canais de comunicação deverão estar bem preparados e alinhados.Muitas empresas fazem reuniões para implementar melhorias nesses canais de comunicação. Você como funcionário ou funcionária deve estar a par de todas essas possibilidades e ser também versátil para auxiliar em muitas delas quando necessário.Relacionados:

6. Estude os feedbacks

Se você é funcionário, deverá ter acesso, cedo ou tarde, direta ou indiretamente, às pesquisas de satisfação. Feedbacks são muito importantes para saber onde o atendimento pode ser melhorado, quem são as pessoas que procuram os serviços, e o que elas esperam do que foi oferecido. Também é possível saber quais são os pontos fracos do relacionamento e então implementar medidas para melhorar esses fatores.Como colaboradores, muitas vezes temos certa apreensão em receber feedback de clientes, pois pode haver críticas sobre nosso atendimento. Porém, pense bem: se você está fazendo seu melhor, não há o que temer. Comentários positivos lhe darão estímulo para continuar. Comentários negativos sinalizarão que algo deve ser melhorado. Se este é o caso, você tem indicadores de onde focar rumo à excelência no atendimento, o que você provavelmente está buscando.Relacionado: Aprenda a tirar proveito de feedback negativo e positivo
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O desempenho no atendimento ao cliente

Para você saber, existem meios para mensurar o desempenho no atendimento ao cliente e identificar quais são os pontos a serem trabalhados para melhora dos canais de atendimento. Com a sigla KPI do inglês, Key Performance Indicator, que significa Indicador-Chave de Desempenho, há como monitorar e analisar os indicadores e ter dados fidedignos para verificar como melhorar o atendimento ao cliente.Veja algumas das métricas que sua empresa pode utilizar, com base no KPI:
  • Número de solicitações resolvidas: demonstra a capacidade da equipe ou do suporte de gerenciar os problemas.
  • Tempo médio de resposta: é o tempo em que o consumidor fica na espera até ser atendido.
  • Taxa de retenção de clientes: a habilidade de manter um cliente, de ele ser fiel à empresa por um determinado período.
  • Indicador net promoter score: um dos indicadores mais importantes, pois mede a probabilidade de um cliente indicar o produto ou negócio para outra pessoa, e essa possibilidade é de acordo o quanto ele gostou do produto/serviço/atendimento.
Agora que você já sabe várias dicas de como melhorar o atendimento ao cliente, comece a colocar tudo em prática. Entre a teoria e os resultados esperados há um espaço que só você pode preencher. Satisfação com seu trabalho, aumento das vendas, retorno de clientes e melhora nos feedbacks são algumas das consequências positivas e a demonstração de que o atendimento ao cliente tem sido feito de forma bem-sucedida.Relacionados:
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