O que faz o atendimento ao cliente?

Atualizado em: 22 de janeiro de 2023

De registrar e encaminhar pedidos a atender reclamações e sugestões, são muitas as etapas presentes no trabalho de atendimento ao cliente. Descubra, neste artigo, o que faz o atendimento ao cliente, quais são as responsabilidades de quem atua nessa profissão, as habilidades técnicas necessárias para um bom desempenho e como procurar emprego na área.
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O que é o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é o serviço de assessoria prestado pelas empresas a consumidores com o propósito de atuar no esclarecimento de dúvidas, na resolução de problemas e no pós-venda.O processo de atendimento a clientes pode variar de acordo com as diretrizes internas de cada organização, mas seu foco principal está na jornada, satisfação e fidelização de consumidores.Em sentido amplo, ele acontece desde o primeiro contato, antes mesmo que clientes façam a sua primeira compra, durante a compra, por meio do processo e serviço de acompanhamento, e no pós-venda, com a constatação do nível de satisfação de consumidores, visando a sua fidelização a partir de novas compras.

Atribuições do atendimento ao cliente

Profissionais que trabalham no atendimento a clientes são encarregados de tirar dúvidas, solucionar problemas, encaminhar clientes às pessoas responsáveis adequadas e fazer o acompanhamento de suas experiências.As pessoas que trabalham com atendimento a clientes também são encarregadas das seguintes tarefas:
  • Registrar pedidos de suporte, reclamações e sugestões
  • Encaminhar pedidos às pessoas responsáveis
  • Informar clientes sobre mudanças gerais
  • Propor novos serviços ou produtos a clientes
  • Administrar e atualizar o banco de informações e cadastro de clientes
  • Participar de reuniões
Uma série de outras atividades ou benefícios podem ser refletidos nas organizações através das tarefas feitas pelas pessoas que trabalham com o atendimento ao público, por exemplo, a prestação desse serviço pode ser uma excelente forma para estabelecer uma maior conexão com consumidores, bem como a chance de saber mais sobre as suas expectativas. O feedback geralmente dado por clientes pode ser um bom modo de análise e poderá resultar em melhorias aos serviços e produtos ofertados.Caso medidas sejam tomadas, a redução da insatisfação e o aumento da fidelização podem ter maiores chances de acontecer, assim como a atração de clientes em potencial e novos públicos. A interação pode ser mais uma forma de garantir a transmissão de valores da empresa, e o conjunto de todas essas ações podem ajudar a impactar de forma positiva na construção da reputação de tais organizações no mercado e, consequentemente, na imagem profissional de quem nelas atuam.

Quais os canais comumente usados na prestação de atendimento ao cliente?

Abaixo estão alguns dos canais possíveis e usados por grande parte das organizações:
  • Telefone
  • E-mail
  • Ponto de venda
  • Redes sociais
  • Chatbots
  • Autoatendimento

Quais as habilidades necessárias para trabalhar com atendimento ao cliente?

Um atendimento diferenciado pode ser um dos fatores mais relevantes na decisão de contratação de um serviço ou produto pelo público. Assim, a adoção de um atendimento humanizado, rápido e com foco em clientes pode ser muito eficaz para pessoas consumidoras, empresas e sua equipe de trabalho.Desse modo, se faz necessário que uma série de habilidades técnicas, bem como pessoais, sejam adotadas pelas pessoas que fazem o atendimento. A seguir, veja a lista com algumas delas:

Conhecimento do produto ou serviço

Atendentes precisam conhecer muito bem o produto ou serviço que se propõe abordar de forma a passar a confiança necessária a potenciais consumidores ou clientes. Essa é a base para que as pessoas que pretendem ocupar essa função possam apresentar um bom desempenho.

Empatia

Uma habilidade pessoal que é altamente recomendável nesse tipo de prestação de serviço é a escuta empática. As pessoas, ao se relacionarem com atendentes, precisam perceber e sentir a preocupação genuína de especialistas em querer ajudá-las.

Comprometimento

A demonstração de comprometimento vem da disposição de auxiliar e de tentar formas possíveis de resolver problemas, seja qual for a questão de seus clientes. Isso é um ponto positivo para profissionais que queiram ter destaque na profissão e poderá contribuir bastante com a imagem da empresa representada.

Postura resolutiva e positiva

A atitude certa pode fazer uma grande diferença durante o atendimento, assim como a adoção de uma postura resolutiva e positiva. Independente das circunstâncias, é importante manter a noção de resiliência e fazer o possível para resolver toda e qualquer situação apresentada, de modo a transformar experiências negativas em positivas.

Agilidade e organização

A agilidade na resposta ao cliente é outro fator que pode contribuir com a experiência do usuário e impactar a imagem da empresa e de seus colaboradores. Independentemente do canal usado pelas pessoas e clientes, a resposta ou tratativa inicial deve ser feita dentro de um período considerado razoável. Para isso, é importante muita organização da equipe para coordenar diferentes canais, sobretudo, quando a demanda é alta.

Como encontrar emprego de atendente?

Se você busca emprego para trabalhar no atendimento a clientes, é bom se certificar de que você tem um bom currículo profissional correspondente à área, e se possível, também tenha uma carta de apresentação. Com esses documentos em mãos, confira em sites de vagas como o Indeed e inscreva-se nas que forem de seu interesse.O mercado de trabalho para pessoas que atuam ou pretendem trabalhar com atendimento a clientes apresenta um panorama positivo. Especialistas da área podem trabalhar nas seguintes funções:
  • Atendimento para help desk
  • Analista de service desk
  • Gerente de atendimento ao cliente
  • Analista de atendimento ao cliente
  • Gerente de Customer Success
Além disso, sua função pode ser desempenhada em organizações de vários tipos e nos seguintes nichos:
  • Agências de publicidade
  • Call center
  • Lojas físicas
  • E-commerce
  • Empresas SaaS
Em suma, para quem busca ingressar na área, saber o que faz o atendimento a clientes é crucial para conseguir atrair boas oportunidades de emprego e compreender o nível de responsabilidade do cargo, pois se bem executada, ela pode impactar na satisfação de clientes, na fidelização e na conquista de novas pessoas consumidoras, aumento da receita, salários mais satisfatórios, melhor imagem da empresa, expansão e maior empregabilidade.Relacionado: Salário de analista de customer success
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