O que faz um consultor de relacionamento (habilidades e pré-requisitos)

Atualizado em: 20 de janeiro de 2024

A experiência que clientes têm com marcas e empresas cada vez mais tem exercido um papel decisivo no atendimento de um serviço prestado ou na compra de um produto. Por isso, empregadores e equipe precisam compreender as necessidades de um mercado exigente para garantir atendimentos cada vez mais satisfatórios caso queiram ter uma carteira sólida e promissora. Este artigo reúne informações sobre o que faz um consultor de relacionamento com clientes, a importância desse tipo de trabalho e dicas de formação profissional.
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Qual é a importância da consultoria de relacionamento com clientes?

Atualmente, a experiência que clientes têm com uma marca ou empresa exerce um papel relevante na tomada de decisão de novas compras ou fidelização quanto ao consumo do produto ou do serviço. Com isso, empresas percebem a importância dos atendimentos e os veem como pontos de investimento, uma vez que a insatisfação pode não somente acarretar na perda de clientes, mas afetar negativamente a imagem e a reputação da empresa ou marca.Por isso, a filosofia de investimento leva as empresas a focar em clientes através de ações como: análise e implantação dos canais de comunicação mais adequados para atrair clientes, estabelecimento de capacitações internas, aprendizado e uso de indicadores de desempenho, direcionamento de líderes sobre o modo de tomar decisões e investimentos tecnológicos.Relacionado: O que faz o atendimento ao cliente?

Quais são as atividades principais de um consultor de relacionamento?

Consultores de relacionamento com clientes visam orientar e auxiliar empresas e seus colaboradores a prestar atendimentos de qualidade, buscando atender, no primeiro contato, a todas as solicitações do consumidor.De modo geral, consultores são responsáveis por analisar, orientar, criar estratégias, sugerir melhorias ou capacitar empregados do setor de vendas, de instalação e de atendimento e demais pessoas que façam parte da linha de frente da organização, a fim de garantir uma experiência do usuário de excelência e melhores resultados à empresa. Assim, especialistas da área desempenham as seguintes atividades:
  • analisar opiniões recorrentes entre clientes para saber como enxergam a marca;
  • mapear clientes e categorizá-los por similaridades;
  • traçar ações destinadas a cada agrupamento;
  • preparar líderes para se adaptar às mudanças necessárias;
  • definir um cronograma para iniciar o processo de transformação de atendimento da empresa;
  • criar interfaces diretas a cada cliente e apontar melhorias;
  • identificar os melhores canais de comunicação referente ao público-alvo;
  • diagnosticar e avaliar a forma de comunicação de agentes que prestam atendimento;
  • oferecer dicas sobre a melhoria dos métodos e da filosofia de investimento da marca;
  • ajudar empresas na tomada de decisão sobre a implantação de estratégias e métodos;
  • prestar apoio e tirar dúvidas das equipes em relação aos procedimentos;
  • auxiliar na construção e na gestão da carteira de clientes;
  • identificar novas oportunidades de clientes;
  • auxiliar para que empresas atendam melhor a demanda de clientes;
  • descrever as atividades de atendimento de clientes para análise e apontamento de melhorias;
  • fazer ações de relacionamento com clientes;
  • participar de processo de reajustes de renovação contratual e de pesquisa de satisfação;
  • acompanhar contato com clientes por e-mail ou através do sistema CRM;
  • acompanhar o andamento de chamados;
  • verificar se as solicitações foram atendidas no prazo;
  • verificar a qualidade e a assertividade dos atendimentos;
  • registrar no sistema CRM as principais ações e informações sobre clientes;
  • sugerir o desenvolvimento de comunicados para clientes;
  • acompanhar novos clientes;
  • analisar indicadores operacionais e financeiros e identificar oportunidades ou melhorias;
  • auxiliar no atendimento via teleatendimento ou chat para captar, reter ou recuperar clientes;
  • identificar as lacunas nos atendimentos e propor melhorias.
É possível notar na descrição de algumas vagas de emprego de consultor de relacionamento, que profissionais deverão exercer funções específicas de atendimento de clientes e não de consultoria em si. Isso também é válido, uma vez que ambos os cargos apresentam várias semelhanças e cada organização pode definir suas funções profissionais de acordo com normas internas, setor, forma de gestão e demais fatores.Relacionado: O que faz um analista de relacionamento

Quais habilidades consultores de relacionamento precisam ter?

Para a prestação de um bom atendimento consultivo, profissionais da área devem apresentar as seguintes habilidades:
  • Observação: através da escuta ativa para compreender as necessidades de clientes e traçar planos de ação;
  • Agilidade: no levantamento de dados e dos processos para identificar falhas e apontar melhorias;
  • Tomada de decisão: assertiva para garantir melhorias nos atendimentos e nos resultados da empresa atendida;
  • Ética: ao lidar com informações sensíveis de clientes de forma sigilosa e profissional;
  • Boa comunicação: para orientar, persuadir e apontar estratégias para a resolução de problemas, recuperação ou captação de clientes;
  • Bom relacionamento interpessoal: para lidar com clientes e equipes durante o processo de consultoria.
Essas habilidades foram pautadas na natureza da profissão, porém outras competências podem ser adicionadas à lista, dependendo das exigências de clientes e do caráter dos projetos.Relacionado: As melhores habilidades para colocar no currículo

Quais os pré-requisitos mais solicitados nas vagas de consultores de relacionamento?

Para o cargo de consultoria de relacionamento com clientes, é possível verificar na descrição das vagas os seguintes pré-requisitos:
  • idade mínima de 18 anos;
  • ensino superior completo em administração, sistema de informação ou de áreas relacionadas;
  • experiência com atendimento de clientes;
  • experiência com call center;
  • experiência com vendas internas e com gestão de carteira de clientes;
  • conhecimento intermediário do pacote office;
  • conhecimento avançado de Excel (principais fórmulas);
  • conhecimento de matemática básica;
  • conhecimento do controle de sistema de CRM e dos projetos SAP;
  • CNH com categoria B;
  • flexibilidade de horário.
Os pré-requisitos acima servem apenas como referência. É importante observar que eles podem variar segundo os critérios de cada empresa.Relacionado: Como melhorar o atendimento ao cliente em 06 passos

Como se tornar um consultor de relacionamento?

A formação mais comum para consultores de relacionamento está relacionada a administração de empresas, gestão empresarial, gestão de negócios, sistema de informação ou áreas afins. Além disso, para que seja possível prestar uma boa consultoria, alguns cursos podem ser considerados, sendo eles:

CRM

O curso de Customer Relationship Management (CRM), também conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, ensina profissionais a usar um sistema que ajuda as empresas a gerenciar e analisar as interações com clientes, de forma a auxiliar no aumento da carteira de clientes e na rentabilidade da personalização de campanhas para a captação de novos clientes.A plataforma educacional e digital da Udemy oferece um curso livre, com duração média de nove horas para quem tem interesse em aprender os conceitos, os processos e a aplicabilidade desse sistema nos negócios.

SAP

Trata-se de um sistema de gestão empresarial usado para planejamentos de recursos empresariais (ERP) e ajuda a trazer melhorias aos processos de negócios e a integração de todos os setores do ambiente de trabalho. A Alura dispõe de curso livre EAD de dez horas, com o objetivo de ensinar os tipos de projetos SAP, desenvolvimento, testes e operação, para pessoas que buscam uma capacitação macro desse sistema.

Business Intelligence

Também denominado de "Inteligência Empresarial" o curso é relacionado aos processos de coleta, organização, análise, compartilhamento e supervisão de informações que oferecem suporte à gestão de negócios. É um conjunto de técnicas e de ferramentas usadas para transformar dados brutos em informações úteis para a análise dos negócios e permitir a fácil interpretação de tais elementos para que oportunidades e estratégias de negócios sejam implementadas.O Senac oferece curso livre de 40 horas de Business Intelligence com Power BI para pessoas que tenham o ensino médio completo, que já atuam na área ou queiram ingressar nela.Leia mais: O que faz um analista de BIAviso legal: informamos que nenhuma das empresas, instituições ou organizações mencionadas neste artigo é afiliada ao Indeed.

Gestão de negócios

A gestão de negócios tem a função de gerenciar os recursos e os processos de uma empresa através de várias ferramentas e conhecimentos. As pessoas que desempenham tais ações as fazem com a finalidade de organizar os diversificados pontos do negócio como a entrada e saída de recursos, o relacionamento com clientes, fornecedores e funcionários. Quando feita de forma correta, ela pode contribuir com o desenvolvimento do empreendimento de forma saudável ao longo do tempo.O Descomplica tem em sua plataforma digital o curso de MBA em gestão de negócios com carga horária de 390 horas, para quem pretende aprofundar os conhecimentos sobre essa área e ter um diferencial quando o assunto se trata de consultoria.Embora tais cursos sejam específicos, eles apresentam uma certa complementariedade, o que pode ser extremamente útil para consultores que pretendem ter um diferencial, mostrar atualização quanto às tendências de novos sistemas e tecnologias e apresentar condições de qualificação profissional para ofertar serviços de qualidade no mercado.

Onde um consultor de relacionamento pode trabalhar?

Em decorrência de um mercado de trabalho cada vez mais competitivo, a necessidade de consultoria que proporcione orientação, melhoria no atendimento e a satisfação de clientes tem se tornado cada vez mais essencial. Nesse sentido, a profissão de consultoria de relacionamento com clientes pode se aplicar a uma grande variedade de produtos e serviços do setor secundário e terciário, como:
  • saúde e cosméticos;
  • atacado e varejo;
  • varejo de alimentos;
  • alimentos e bebidas;
  • turismo;
  • indústria;
  • comunicação;
  • financeiro;
  • tecnologia;
  • moda.
Consultores de relacionamento com cliente podem trabalhar com carteira assinada dentro de uma jornada de horário semanal de 44 horas, ou de forma autônoma, prestando serviço terceirizado ou através de negócio próprio.A título de referência, o salário médio mensal pago para consultores de relacionamento é de R$ 1.847,00.Relacionado: Treinamento de funcionários para atendimento ao clienteAs informações sobre médias salariais são extraídas da seção Salários do Indeed na data de redação deste artigo. Os valores ficam sujeitos a variações de acordo com as características de cada vaga de trabalho.
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