O que faz um operador de call center e quais suas responsabilidades

Atualizado em: 23 de abril de 2024

O atendimento a clientes é uma parte crucial para manter um bom relacionamento com o público, solucionar pendências e melhorar a imagem de uma empresa. Oferecer suporte remoto quando as pessoas têm problemas e encontrar uma solução de forma rápida e eficiente é parte do que faz um operador de call center. Por telefone ou on-line, é um trabalho que ainda se mantém relevante mesmo com a chegada dos robôs assistentes.Descubra neste artigo o que faz um operador de call center, saiba quais são suas principais tarefas e atribuições, veja que habilidades devem ser desenvolvidas para trabalhar na área e confira informações sobre a carreira e o mercado de trabalho.
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O que é call center

Call center, central de atendimento ou centro de chamadas é o departamento responsável por fazer ou receber ligações de clientes para oferecer atendimento, resolver problemas, efetuar cobranças, gerar oportunidades de negócios, prestar serviços, efetuar vendas, apresentar propostas e manter uma boa imagem da empresa.Muitas das vezes, o primeiro contato do público com uma marca ou instituição é feito pelo call center, por isso é um setor de grande importância para garantir uma boa experiência da clientela, fidelizá-la e proporcionar dados valiosos para outras divisões de um negócio.

Quais são as funções de um operador de call center

Operadoras e operadores de call center ou telemarketing são profissionais responsáveis por entrar em contato com clientes através do telefone, com o objetivo de prestar assistência, resolver problemas, fazer pesquisas de satisfação, vender produtos e serviços, esclarecer dúvidas, cobrar contas em aberto, alterar planos, apresentar propostas de acordo, oferecer informações ou fazer quaisquer comunicados diretos da empresa.Nesse sentido, há dois tipos de atendimento: o ativo (fazendo ligações) e o receptivo (recebendo chamadas de clientes). A profissão evoluiu bastante nos últimos anos e tem aproveitado cada vez mais as inovações tecnológicas para prestar serviços de forma mais ágil, eficaz e inteligente.Com a chegada da automação do trabalho, inteligência artificial e assistentes de voz, o contato com pessoas tem sido diminuído, uma vez que é possível resolver diversas questões apenas através dos robôs de atendimento. Por outro lado, tais inovações também servem como ferramentas para agilizar e facilitar o trabalho diário. Veja aqui algumas das atividades e tarefas mais comuns para quem trabalha com operações de call center:
  • analisar perfis de clientes
  • fazer pesquisas de satisfação
  • atualizar cadastros
  • resolver pendências técnicas e financeiras
  • identificar potenciais de conversão
  • fazer pesquisas por telefone em tempo real
  • oferecer produtos, serviços e soluções através de teleatendimento
  • seguir roteiros de atendimento telefônico ativo ou receptivo
  • fazer cobrança de débitos
  • atender o público para resolver problemas técnicos, burocráticos ou operacionais
  • efetuar a retenção ou recuperação de clientes
  • fazer prospecção de novos produtos por telefone
  • prestar orientação para a base usuária
  • identificar necessidades da clientela
  • enviar mensagens por e-mail ou SMS após o atendimento telefônico
  • direcionar e encaminhar atendimentos específicos
  • registrar respostas e informações em papel, quando necessário
  • preencher formulários eletrônicos, planilhas e bancos de dados
  • demonstrar capacidade de comunicação escrita e oral
  • fazer triagem de atendimento
  • usar técnicas de venda, persuasão e atendimento
  • avaliar perfis de consumo
  • informar sobre débitos, pendências ou restrições de crédito
  • solicitar a liberação de crédito de clientes
  • consultar históricos de consumo
Em algumas empresas e serviços que lidam com uma clientela do exterior, sejam turistas ou pessoas em outros países, pode ser necessário prestar atendimento em língua estrangeira.Leia mais: O que faz um agente de call center?

Como trabalhar com operações de call center

Não há requisitos de formação específicos para poder trabalhar em um call center, mas é imprescindível que você tenha sólidas habilidades comunicativas e saiba prestar um bom atendimento ao público. Em anúncios de vagas de emprego, costuma ser exigido o ensino médio completo. Na maioria dos casos, é oferecido um treinamento em que você se familiariza com as principais responsabilidades do cargo, fluxos de trabalho da empresa e seu segmento de atuação. A profissão também requer foco, resiliência e concentração para desempenhar as tarefas diárias.

Salário

De acordo com a página de salários do Indeed, a média de salário base para quem trabalha com operações de call center no Brasil é R$ 1.362,00 por mês. Tais cifras não levam em consideração outras remunerações, como comissões, bônus, auxílios, adicionais e acúmulos de função, que podem integrar a folha de pagamento. Os rendimentos também podem variar de acordo com a região do país em que você trabalhar, nível de experiência e qualificação, atribuições do cargo, segmento de atuação e porte da empresa.Relacionado: Quanto ganha um operador de telemarketing

Habilidades e competências exigidas pela profissão

Veja aqui algumas das habilidades e competências que você precisará desenvolver para desempenhar o trabalho com operações de call center:

Proatividade

Independentemente de ser atendimento ativo ou receptivo, você precisa ter proatividade ao lidar com clientes para demonstrar empatia, eficiência e interesse em encontrar a melhor solução para cada caso. Esse é um conceito muito trabalhado em treinamentos internos no setor, em particular através do uso de técnicas e frases de efeito durante o contato telefônico. Um comportamento proativo também se torna essencial no engajamento interno com colegas de equipe e da gerência, bem como em relação às metas e estratégias da empresa.

Organização

A organização é outra habilidade decisiva para o trabalho de atendentes de call center. Seja a dinâmica do ambiente de trabalho, as metas estabelecidas ou os compromissos diários, é necessário saber planejar e manter o controle das tarefas e funções atribuídas a você na rotina diária.

Foco e concentração

Para desempenhar suas funções, seguir as instruções de atendimento e prestar um serviço de qualidade, ter foco no trabalho é de extrema importância. Você poderá trabalhar em um ambiente com várias outras pessoas falando ao telefone, por isso manter a concentração em seu trabalho é necessário para concluir suas tarefas em tempo hábil e oferecer as melhores soluções ao público.

Habilidades comunicativas

Uma boa comunicação é uma das principais ferramentas de profissionais de centrais de atendimento. Você precisa falar com o público de forma confiante e segura, sabendo ouvir e mantendo um equilíbrio entre empatia e profissionalismo. Normalmente, há regras que estabelecem o tipo de linguagem que você deve usar, as expressões que devem ser evitadas e a forma de abordar cada caso.Nesse âmbito, a comunicação escrita também é importante, já que você precisa fazer relatórios e redigir e-mails internos e para clientes. Treinar e melhorar as habilidades comunicativas constantemente é uma prática recomendada do setor.

Adaptabilidade

Ter a capacidade de se adaptar a situações em constante mudança é outra habilidade exigida pelo trabalho em call centers. Como você poderá lidar com diferentes casos todos os dias, podem surgir questões mais complexas que requerem uma mudança na abordagem ou até um certo nível de criatividade para prestar um bom atendimento. Saber como e quando se adaptar é essencial.Relacionado: Quais são as competências de adaptabilidade que você deve desenvolver

Resolução de problemas

Muitas das vezes, resolver problemas é a principal atividade em atendimentos de call centers. As demandas e questões de clientes podem oferecer diferentes níveis de desafio. Faz parte do seu trabalho identificar o tipo de problema e encontrar a melhor solução possível de acordo com cada caso. Você terá instruções e ferramentas que poderão ajudar, mas uma boa capacidade de solucionar entraves é sempre bem-vinda.

Conhecimentos técnicos

Os conhecimentos técnicos da área também têm sua importância. Dominar os principais procedimentos, soluções de software e ferramentas digitais é necessário para facilitar seu dia a dia e agilizar o cumprimento das tarefas mais corriqueiras. Desse modo, você pode tornar o trabalho mais eficiente e concentrar seus esforços no atendimento em si.Relacionado: O que faz um supervisor de telemarketing

Mercado de trabalho

Em grande parte do mercado, você trabalhará em uma central de atendimento com um expediente de oito horas diárias e cinco dias por semana, mas existem empresas que oferecem a possibilidade de trabalho remoto ou em home office. Há oportunidades de emprego em diferentes setores, e a demanda pode ser maior em grandes centros urbanos, capitais, regiões metropolitanas e nas proximidades de polos comerciais e industriais.Confira alguns dos setores em que você pode encontrar vagas de operador de call center:
  • empresas de teleatendimento
  • empresas do setor financeiro, comercial e seguradoras
  • serviços de assistência social
  • atividades de cobrança e informações cadastrais
  • serviços de escritório e apoio administrativo
  • empresas de locação temporária de mão de obra
  • promoção de vedas
  • comércio varejista
  • empresas de tratamento de dados, provedores de serviços de aplicação, conteúdo, entretenimento e serviços de hospedagem na internet
Com as novas tecnologias de automação e autoatendimento, o setor de call centers e telemarketing tem passado por várias mudanças nos últimos anos. Profissionais da área precisam saber trabalhar com as novas ferramentas tecnológicas e se adaptar aos novos fluxos de trabalho. O aprendizado contínuo desempenha uma função central para que você possa se manter sempre relevante como profissional. Aliando as habilidades certas às inovações da área, você pode aumentar suas chances de alcançar crescimento e sucesso na carreira.As informações sobre médias salariais são extraídas da seção Salários do Indeed na data de redação deste artigo. Os valores ficam sujeitos a variações de acordo com as características de cada vaga de trabalho.Relacionado: O que faz um agente de televendas
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