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Vagas: analista de suporte - Mogi das Cruzes, SP

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4 vagas

Job Post Details

Pessoa Analista de Suporte N1 Pleno

Desk Manager
Mogi das Cruzes, SP
Home Office

Dados da vaga

Veja como as informações da vaga se alinham com seu perfil.

Tipo de vaga

  • Tempo integral

Turno e horário de trabalho

  • De segunda à sexta-feira

Benefícios
Retirados da descrição completa da vaga

  • Assistência médica
  • Assistência odontológica
  • Horário flexível
  • Trabalho remoto
  • Vale-alimentação
  • Vale-refeição
  • Vale-transporte

Descrição completa da vaga

A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.


Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.


Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.



Cargo:

O Analista de Suporte Nível 1 é responsável por fornecer suporte básico aos clientes, resolvendo problemas iniciais e garantindo a satisfação do cliente com as soluções oferecidas. Este profissional atua como o primeiro ponto de contato para questões técnicas e de uso dos produtos SaaS.


Responsabilidades:

  • Atender e registrar chamados de suporte via telefone, e-mail e chat.
  • Diagnosticar e solucionar problemas técnicos de baixo a médio nível relacionados ao software.
  • Fornecer orientação básica sobre o uso do produto e melhores práticas.
  • Manter registros precisos de todas as interações com clientes.
  • Contribuir para a melhoria contínua dos processos e da base de conhecimento.
  • Realizar o atendimento de primeiro nível aos usuários, atuando como ponto de contato inicial para registro, categorização e priorização de incidentes e solicitações.
  • Prestar suporte técnico relacionado à plataforma Desk Manager, incluindo esclarecimento de dúvidas, configuração básica e resolução de problemas comuns.
  • Acompanhar o ciclo de vida de chamados, garantindo registros completos e atualizados, além de escalonar para N2/N3 quando necessário.
  • Monitorar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e assegurar a resolução de chamados dentro dos prazos estabelecidos.
  • Identificar padrões recorrentes de problemas e reportar ao time de N2 ou aos responsáveis técnicos para análise.
  • Colaborar com a equipe de suporte para manter altos níveis de satisfação do cliente.


Requisitos:

Principais:

  • Experiência comprovada com a plataforma GLPI (instalação, configuração e uso básico).
  • Conhecimento de ITIL (pelo menos nos fundamentos).
  • Experiência em suporte técnico, preferencialmente em ambientes corporativos ou empresas de TI.
  • Habilidade para resolução de problemas técnicos relacionados a hardware, software e redes básicas.
  • Excelente comunicação verbal e escrita.


Desejáveis:

  • Certificação ITIL Foundation v3 ou v4 (diferencial).
  • Experiência com outras ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, Zendesk, Freshservice, entre outros).
  • Inglês ou espanhol intermediário (para atendimento a clientes internacionais).


Tempo de Experiência:

  • Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico é desejável, mas não obrigatória (1 ano).

Indicadores de Atendimento ao Cliente e SLAs:

  • Tempo de resposta inicial.
  • Tempo de resolução de primeiro contato.
  • Satisfação do cliente.

Diferenciais:

  • Conhecimento de línguas adicionais.
  • Familiaridade com linguagens de programação básicas.

Soft Skills:

  • Empatia.
  • Paciência.
  • Capacidade de trabalhar sob pressão.

Hard Skills:

  • Conhecimento básico em sistemas operacionais e navegação em ferramentas de suporte.


Outras informações:

Tipo de Contrato:

  • CLT


Jornada:

  • Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00


Salário:

  • R$ 2.800,00


Benefícios:

  • Vale refeição: R$ 30,00/dia
  • Vale alimentação: R$ 300,00/mês
  • Vale saúde: R$ 50,00/mês
  • Vale transporte, caso o colaborador opte
  • Bônus de OKR para os times que batem as metas
  • Bônus anual para metas batidas pela empresa
  • Plano de desenvolvimento individual
  • Modelo híbrido (nosso escritório está na Vila Hélio, em Mogi das Cruzes)
  • Horário flexível (40h/semana)
  • Auxílio home office mensal
  • Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
  • Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
  • Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
  • Dia de folga de aniversário
  • Licença de casamento (7 dias)
  • Licença por Luto (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
  • Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
  • Acesso à Udemy
  • Plano de saúde da Amil, com 90% de subsídio no plano de entrada (Amil Fácil S80 Enf)
  • Plano odontológico Amil
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