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Vagas: analista de suporte - Mogi das Cruzes, SP

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+ de 300 vagas

Job Post Details

Pessoa Analista de Suporte N1 Pleno

Desk Manager
Mogi das Cruzes, SP
Home Office

Dados da vaga

Tipo de vaga

  • Tempo integral

Turno e horário de trabalho

  • De segunda à sexta-feira

Benefícios
Retirados da descrição completa da vaga

  • Assistência médica
  • Assistência odontológica
  • Horário flexível
  • Trabalho remoto
  • Vale-alimentação
  • Vale-refeição
  • Vale-transporte

Descrição completa da vaga

A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.


Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.


Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.



Cargo:

O Analista de Suporte Nível 1 é responsável por fornecer suporte básico aos clientes, resolvendo problemas iniciais e garantindo a satisfação do cliente com as soluções oferecidas. Este profissional atua como o primeiro ponto de contato para questões técnicas e de uso dos produtos SaaS.


Responsabilidades:

  • Atender e registrar chamados de suporte via telefone, e-mail e chat.
  • Diagnosticar e solucionar problemas técnicos de baixo a médio nível relacionados ao software.
  • Fornecer orientação básica sobre o uso do produto e melhores práticas.
  • Manter registros precisos de todas as interações com clientes.
  • Contribuir para a melhoria contínua dos processos e da base de conhecimento.
  • Realizar o atendimento de primeiro nível aos usuários, atuando como ponto de contato inicial para registro, categorização e priorização de incidentes e solicitações.
  • Prestar suporte técnico relacionado à plataforma Desk Manager, incluindo esclarecimento de dúvidas, configuração básica e resolução de problemas comuns.
  • Acompanhar o ciclo de vida de chamados, garantindo registros completos e atualizados, além de escalonar para N2/N3 quando necessário.
  • Monitorar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e assegurar a resolução de chamados dentro dos prazos estabelecidos.
  • Identificar padrões recorrentes de problemas e reportar ao time de N2 ou aos responsáveis técnicos para análise.
  • Colaborar com a equipe de suporte para manter altos níveis de satisfação do cliente.


Requisitos:

Principais:

  • Experiência comprovada com a plataforma GLPI (instalação, configuração e uso básico).
  • Conhecimento de ITIL (pelo menos nos fundamentos).
  • Experiência em suporte técnico, preferencialmente em ambientes corporativos ou empresas de TI.
  • Habilidade para resolução de problemas técnicos relacionados a hardware, software e redes básicas.
  • Excelente comunicação verbal e escrita.


Desejáveis:

  • Certificação ITIL Foundation v3 ou v4 (diferencial).
  • Experiência com outras ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, Zendesk, Freshservice, entre outros).
  • Inglês ou espanhol intermediário (para atendimento a clientes internacionais).


Tempo de Experiência:

  • Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico é desejável, mas não obrigatória (1 ano).

Indicadores de Atendimento ao Cliente e SLAs:

  • Tempo de resposta inicial.
  • Tempo de resolução de primeiro contato.
  • Satisfação do cliente.

Diferenciais:

  • Conhecimento de línguas adicionais.
  • Familiaridade com linguagens de programação básicas.

Soft Skills:

  • Empatia.
  • Paciência.
  • Capacidade de trabalhar sob pressão.

Hard Skills:

  • Conhecimento básico em sistemas operacionais e navegação em ferramentas de suporte.


Outras informações:

Tipo de Contrato:

  • CLT


Jornada:

  • Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00


Salário:

  • R$ 2.800,00


Benefícios:

  • Vale refeição: R$ 30,00/dia
  • Vale alimentação: R$ 300,00/mês
  • Vale saúde: R$ 50,00/mês
  • Vale transporte, caso o colaborador opte
  • Bônus de OKR para os times que batem as metas
  • Bônus anual para metas batidas pela empresa
  • Plano de desenvolvimento individual
  • Modelo híbrido (nosso escritório está na Vila Hélio, em Mogi das Cruzes)
  • Horário flexível (40h/semana)
  • Auxílio home office mensal
  • Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
  • Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
  • Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
  • Dia de folga de aniversário
  • Licença de casamento (7 dias)
  • Licença por Luto (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
  • Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
  • Acesso à Udemy
  • Plano de saúde da Amil, com 90% de subsídio no plano de entrada (Amil Fácil S80 Enf)
  • Plano odontológico Amil
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