• Início
  • Recursos
  • Dicas de como criar um plano de comunicação empresarial para momentos de crise

Dicas de como criar um plano de comunicação empresarial para momentos de crise

28.4.2020

Para que seja possível enfrentar os desafios e manter a qualidade do serviço, todas as empresas, pequenas e grandes, precisam de um plano para lidar com os problemas e comunicar suas estratégias de maneira adequada. Durante uma situação de crise, como a disseminação do coronavírus (COVID-19), o envio de mensagens eficazes para funcionários e consumidores ou clientes pode garantir que informações importantes e novidades sobre as operações sejam fornecidas em tempo hábil. Empresas que se comunicam de maneira eficaz com seus funcionários, parceiros e clientes durante esta pandemia global também podem promover o senso de comunidade e assegurar as operações futuras. Descubra dicas para desenvolver um plano de comunicação que ajude sua empresa a lidar com a crise do coronavírus.

Neste guia vamos mostrar:

Anunciar Vaga

Como criar um plano de comunicação empresarial para momentos de crise

Siga estas etapas para desenvolver e implementar um plano de comunicação eficaz para sua empresa durante a crise do coronavírus:

1. Desenvolva uma equipe de gerenciamento de crises

Forme uma equipe diversificada de cinco a sete pessoas com perspectivas variadas e de departamentos diferentes da organização, como saúde, segurança e meio ambiente, setor jurídico, vendas, operações, comunicação, recursos humanos, marketing e cadeia de fornecimento. Com um grupo pequeno, é possível facilitar a comunicação e representar muitas equipes de uma vez, além de criar um apoio representativo para os clientes. Após criar uma equipe de representantes para a empresa, escolha a melhor estrutura de liderança e tomada de decisões. Determine, por exemplo, quem é responsável por tomar a decisão final e quais pessoas devem ser informadas. Essa equipe precisa se reunir regularmente, atuar como a fonte principal de informações durante a crise, fornecer atualizações frequentes, ser transparente e se comunicar da maneira mais concisa possível.

Após identificar sua equipe, esta é uma ótima pauta inicial a discutir:

  • Faça uma análise SWOT para identificar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas a protocolos de limpeza e equipamentos de proteção necessários em sua organização para combater a COVID-19.
  • Consulte as orientações e diretrizes da Organização Mundial da Saúde (OMS) para viagens a trabalho durante a pandemia de coronavírus. Pessoas que tiverem viajado para um país monitorado ou tiverem contato com viajantes que estiveram nesses países devem ficar em casa de quarentena por duas semanas. Como você pode passar essas informações de maneira adequada dentro da empresa?
  • Crie protocolos para garantir o envio de mensagens de maneira eficiente e contínua, como a organização de um cronograma para atualizações regulares e a elaboração de um guia de estilo para todos os canais de comunicação.
  • Determine quais membros da equipe de gerenciamento de crises devem lidar com todas as comunicações internas e externas, como funcionários de marketing, relações públicas e recursos humanos.

Para ajudar você a dar os primeiros passos, o Sesi elaborou cartilhas gratuitas que podem ser usadas como orientação para você e sua equipe de gerenciamento de crises durante as etapas de planejamento, preparação e resposta à crise do coronavírus.

Artigo relacionado: Transição para força de trabalho remota durante a epidemia de COVID-19

2. Monitore as novas informações e comunicações de associações do setor e de organizações de saúde pública

É importante consultar fontes confiáveis de notícias sobre a COVID-19 para garantir que você passe as informações mais corretas e atualizadas para as partes interessadas e tome decisões operacionais com base nelas. Pesquise referências de entidades médicas e científicas, como Ministério da Saúde, OMS, Anvisa ou organizações governamentais de saúde similares em diferentes países. Siga essas organizações em mídias sociais e reserve o tempo necessário para consultar os comunicados todos os dias ou em dias alternados.

Veja algumas referências da OMS com informações confiáveis sobre o coronavírus:

3. Elabore planos para as funções organizacionais

A equipe de gerenciamento de crises deve desenvolver procedimentos para lidar com surtos na organização ou nas proximidades para garantir a segurança de funcionários, consumidores ou clientes.

Estabeleça protocolos para definir:

  • Qual deve ser a primeira, a segunda e a terceira prioridade em caso de surtos.
  • Quem é a pessoa responsável pela decisão final em cada departamento e em toda a empresa.
  • Quais pessoas devem ser informadas.
  • Como encaminhar atualizações sobre a situação para todas as partes envolvidas usando um método consistente de comunicação.

4. Crie um plano de comunicação externa para clientes e parceiros

Para desenvolver um plano de comunicação eficaz, primeiro avalie as necessidades do seu público. Identifique as principais partes interessadas que exigem atualizações da organização e determine quais informações são necessárias, qual é a finalidade delas e quem precisa recebê-las primeiro. Concentre os esforços de comunicação em conformidade, utilidade prática e capacitação, transmitindo informações de maneira amigável e acessível, por um único canal de comunicação.

Estabeleça estratégias de comunicação e envio de mensagens para cada público, incluindo:

  • A escolha de uma pessoa responsável por liderar as comunicações com cada público.
  • Ferramentas de envio de mensagens necessárias para se comunicar com cada público, incluindo site, e-mail, textos, blog e mídia social.
  • O tom que você planeja usar em todas as comunicações.

5. Estabeleça um plano de recursos humanos

Caso seu setor e organização possibilitem que os funcionários trabalhem em casa, é preciso estabelecer regras e políticas relacionadas à responsabilidade durante o trabalho remoto. Você também precisa avaliar se a crise do coronavírus afetará o pagamento de funcionários, fazer as mudanças necessárias na organização ou na estrutura de pagamento e desenvolver estratégias para minimizar o impacto nos colaboradores. Converse com a equipe de recursos humanos para garantir que os funcionários tenham todos os equipamentos necessários para trabalhar em casa, faça alterações no pagamento (se necessário) e forneça informações sobre quaisquer benefícios adicionais oferecidos por planos de saúde que possam ajudar durante o surto.

Se necessário, crie uma lista inicial de políticas de trabalho remoto para funcionários, incluindo quais ferramentas e recursos eles devem levar do escritório para casa, expectativas sobre o horário de trabalho do funcionário e se a empresa oferecerá subsídio para recursos como móveis e materiais de escritório.

6. Comunique-se com os funcionários

É muito importante se comunicar regularmente com seus funcionários durante a pandemia da COVID-19. Além de encaminhar recursos educativos para mantê-los informados, como estas medidas tomadas pelo Ministério da Saúde em relação ao distanciamento social, forneça informações sobre como sua empresa está se preparando para lidar com os impactos diretamente relacionados ao coronavírus. Ao comunicar regularmente as mudanças contínuas na organização, você cria relações de confiança entre os membros da equipe. Crie uma pasta ou um local que servirá de referência para encontrar novas informações e recursos. Para evitar confusão, use um único canal de comunicação para enviar atualizações aos funcionários.

Se um funcionário testar positivo para COVID-19, informe todos os outros funcionários que possam ter sido expostos ao vírus. Além disso, peça que todas as pessoas que estejam doentes ou com sintomas de doenças respiratórias continuem em casa até que fiquem sem febre por mais de 24 horas. A Anvisa respondeu a perguntas sobre categorias de risco que podem ser úteis para sua equipe.

7. Comunique-se regularmente com clientes e consumidores

Desenvolva uma relação de confiança com seus clientes e consumidores durante uma crise como o coronavírus, identificando as preocupações deles e escrevendo mensagens para assegurar que sua empresa está fazendo todo o possível para manter a entrega contínua e segura de serviços e produtos. Se houver mudanças, como substituições ou atrasos no processo, mantenha seus clientes informados para demonstrar gratidão pela fidelidade.

Comunique as medidas tomadas pela organização para protegê-los da exposição à COVID-19 e disponibilize recursos úteis e de leitura rápida para responder a perguntas e preocupações, como uma área de Perguntas frequentes ou uma linha direta. Embora seja importante se comunicar constantemente com os clientes durante a crise, é preciso manter esse compartilhamento de informações quando tudo começar a voltar à normalidade para continuar criando relações de confiança.

8. Tranquilize os acionistas

O surto de COVID-19 pode impactar empresas de todos os tamanhos em termos de operações e lucros. Por isso, mantenha uma comunicação transparente com os acionistas da empresa sobre esses desafios e proponha um plano para enfrentá-los. Caso as restrições de viagem ainda se apliquem, talvez seja preciso marcar uma videoconferência em vez da reunião anual com os acionistas.

9. Prepare-se para responder às perguntas da mídia

A equipe de gerenciamento de crises também precisa preparar declarações para a imprensa sobre o impacto da COVID-19 em seus clientes e nas funções de negócios. Peça que a equipe colabore em mensagens que se concentram em notícias e novidades específicas da empresa, incluindo se alguém da organização teve algum contato com o vírus. Mencione também como você planeja continuar atendendo às necessidades dos clientes, quais orientações de saúde os funcionários recebem e quais políticas relacionadas à pandemia foram desenvolvidas.

10. Seja um participante ativo na comunidade

O surto influencia empresas e comunidades. Por isso, elabore um plano para reduzir o impacto negativo da COVID-19 na comunidade local da empresa para melhorar os relacionamentos em sua organização. Algumas opções incluem:

  • Fazer comunicados transparentes sobre as mudanças que acontecem na empresa que podem impactar outras pessoas da comunidade.
  • Conversar com a mídia local para passar informações que podem ser úteis e tranquilizantes para a comunidade local, fortalecendo assim a credibilidade da empresa.
  • Ajudar pessoas que estão em quarentena ou que não têm acesso a suprimentos necessários, com a doação de comida e produtos de limpeza.

Exemplos de comunicações empresariais durante uma crise.

Veja alguns exemplos de mensagens eficazes de empresas durante o surto de COVID-19:

Suspensão de operações

Desde o início, estamos comprometidos em oferecer um ambiente limpo, seguro e confortável para nossos hóspedes. Nesta situação sem precedentes, decidimos que a suspensão de todas as operações até novo aviso é a melhor maneira de manter esses valores. Pedimos desculpas aos hóspedes que já fizeram reservas, mas acreditamos que essa é a melhor decisão para nossos clientes e funcionários. Daremos opções flexíveis para refazer as reservas. Esperamos ver você em breve.

Limitação das operações

Sempre garantimos um ambiente limpo e seguro para nossos clientes e monitoramos continuamente as atualizações da Anvisa sobre regulamentos de segurança durante este surto do vírus. Para continuar atendendo nossa comunidade, fecharemos o salão do restaurante e ofereceremos apenas opções de retirada e entrega. Acreditamos que essa é a melhor maneira de manter a saúde das pessoas ao redor e continuar servindo nossa deliciosa comida.

Continuação das operações

Valorizamos nossos clientes, funcionários e o trabalho que fazemos. Por conta da crise do coronavírus, implantamos uma estrutura de trabalho remoto para que possamos preservar essas três bases. Embora os funcionários trabalhem em casa, nossas operações não serão afetadas. Continuaremos enviando notícias sobre outras mudanças que possam ser necessárias durante nosso trabalho para enfrentar essa situação.

Anunciar Vaga

Pronto para começar?

Anunciar Vaga

*O Indeed fornece essas informações como uma cortesia aos usuários deste site. Lembre-se de que o Indeed não é seu consultor jurídico nem de recrutamento e, por isso, não se responsabiliza pelo conteúdo das descrições das vagas que você anunciar. O uso das informações fornecidas aqui não garante que sua vaga terá um bom desempenho.